Jabra-Studie: Unternehmen sollten Contact Center-Mitarbeiter als Markenbotschafter stärken

Veröffentlicht von: Jabra
Veröffentlicht am: 06.07.2016 14:24
Rubrik: IT, Computer & Internet


(Presseportal openBroadcast) - Studie von Lindberg International und Jabra stellt anrufzentrierte Mitarbeiter in den Fokus

Rosenheim, 06. Juli 2016. Contact Center-Mitarbeiter bleiben für Unternehmen die erste Wahl, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Da sie hohe Anrufvolumen zu bewältigen haben, müssen sie besonders effizient arbeiten und benötigen eine entspannte und ruhige Gesprächs-zone. Nur so können Contact Center-Mitarbeiter herausragenden Kunden-service leisten und erfolgreich zur Wertschöpfung ihres Unternehmens beitragen. Deshalb sollten Unternehmen gezielt in ihre Mitarbeiter investieren, ein passendes Arbeitsumfeld schaffen und modernste Technologien zu Verfügung stellen. Denn produktivere Mitarbeiter arbeiten nicht nur produktiver, sie sind auch engagierter und zufriedener im Job. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie des Audio-experten Jabra gemeinsam mit den Marktforschern von Lindberg International.

Im Rahmen ihrer aktuellen Studie "The Power of Conversation - Herausforderungen im Kundenservice 2016" nimmt Jabra eine Neudefinition des Contact Centers hin zu anrufzentrierten Anwendungsszenarien und Nutzerprofilen vor. Als professionelle Vieltelefonierer sind Contact Center Mitarbeiter eine der vier Kernzielgruppen anrufzentrierter Mitarbeiter: Sie erbringen für ihr Unternehmen einen Mehrwert durch Telefonate. Diese müssen effizient und professionell verlaufen. "Und genau hier liegt das Problem", erläutert Holger Reisinger, Senior Vice President Jabra Business Solutions. "Lärm und häufige Unterbrechungen durch Kollegen hindern Contact Center Mitarbeiter nicht nur am effizienten Arbeiten - es sind zusätzliche Stressfaktoren." Auch das hohe Anrufaufkommen, der Mangel an Privatsphäre und zu viele E-Mails beeinträchtigen die Produktivität. Im schlimmsten Fall dauern Gespräche aufgrund von Missverständnissen und
Rückfragen länger oder müssen an Vorgesetzte eskaliert werden. Die Folge sind negative Kundenerfahrungen.

Eine Lösung ist die Schaffung einer persönlichen Gesprächszone, in der Contact Center Mitarbeiter Telefonate konzentriert und entspannt führen können. Auch passende Technologien - etwa eine Lärmampel, die Kollegen für Lärm sensibilisiert - und eine produktivitätsfördernde Unternehmenskultur tragen dazu bei, dass Mitarbeiter produktiver telefonieren können. Dies unterstreichen auch die Zahlen der aktuellen Jabra-Studie: 26,5 Prozent der befragten 378 deutschen Contact Center-Mitarbeiter sind dank passender Technologien und 31 Prozent dank einer produktivitätsfördernden Unternehmenskultur produktiver. Diese Maßnahmen wirken sich zugleich auf die Mitarbeiterloyalität und -bindung aus: Produktive Mitarbeiter sind im Job zufriedener, engagieren sich stärker (23 Prozent), eskalieren seltener Probleme an ihre Vorgesetzten und suchen seltener einen neuen Arbeitsplatz.

"Kundenservice ist geschäftsentscheidend und Contact Center Mitarbeiter spielen eine ganz zentrale Rolle als Markenbotschafter und bei der Kundenbindung", sagt Holger Reisinger. "Deshalb sollten Unternehmen gezielt in ihre anrufzentrierten Mitarbeiter investieren. Denn: Bieten Unternehmen ihren Kunden einen freundlichen Service, werden sich 73 % für die Marke entscheiden. Ist die Serviceerfahrung hingegen negativ, so werden 91 % der Marke den Rücken zudrehen und weiteren 15 Menschen in ihrem Umfeld davon erzählen."

Weitere Informationen zur Jabra-Untersuchung ´The Power of Conversation´ und den vier Typen der anrufzentrierten Mitarbeiter finden Sie unter http://www.jabra.com.de/c/global/the-power-of-conversation

Bildquelle: Jabra/GN Netcom

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