NewVoiceMedia präsentiert Lösung zur Sprachanalyse von Kundengesprächen als Teil des neuen Release Sommer '17

Veröffentlicht von: RealWire
Veröffentlicht am: 01.08.2017 16:26
Rubrik: IT, Computer & Internet


(Presseportal openBroadcast) - NewVoiceMedia stellt heute das neue Release für Sommer ’17 vor. Highlight ist die integrierte und leistungsstarke Lösung zur Sprachanalyse, die den Vertriebs- und Service-Teams in den Unternehmen zu mehr Erfolg verhilft. Im Zusammenhang mit den neuesten Plattform-Erweiterungen werden Administration und Betrieb des Contact-Centers für ContactWorld-Kunden weiter verbessert, um eine noch individuellere und dennoch effiziente Kundenbetreuung ermöglichen.

Unternehmen, die ContactWorld in Kombination mit Conversation Analyzer, der neuen Lösung zur Sprachanalyse von NewVoiceMedia nutzen, profitieren von einer einheitlichen und bereits integrierten Plattform, die wertvolle Einblicke in die bei Kundenkontakten gesammelten Daten bietet. Die Aufzeichnungen werden zunächst mit Speech-to-Text-Technologie transkribiert. Anschließend ordnet das System den Inhalt selbständig ein. Es nennt häufig angesprochene Themen, visualisiert relevante Daten zur Schnellanalyse und Erläuterung der Einstufung und zeigt die positiven und negativen Momente des Gesprächs auf. Wenn diese Ergebnisse mit den Interaktionsdaten aus einem CRM-System zusammengeführt werden, können Unternehmen wirksame Strategien erarbeiten, wie sie ihrem Erfolg neuen Schub geben und Herausforderungen wirksam begegnen.

Schlechter Kundenservice kostet US-Unternehmen jährlich 62 Milliarden US-Dollar[1]. Einen unzufriedenen und möglicherweise aufgewühlten Kunden bereits an seiner Sprache zu erkennen und ihm noch während des Gesprächs attraktive Angebote zu machen und ihn so weiter zu binden, könnte den Unternehmen erhebliche finanzielle Vorteile bringen. Dies gilt umso mehr, wenn man bedenkt, dass 51 % der Kunden einem Unternehmen, von dem sie einmal enttäuscht wurden, dauerhaft den Rücken kehren[1].

Die neuen Funktionen und Verbesserungen bringen dem gesamten Unternehmen zusätzlichen Nutzen. Mit Conversation Analyzer werden Verkaufsgespräche am Telefon für Vertriebs-Teams zum planbaren Erfolg. Die Software erlaubt detaillierte Einblicke in Vorgehensweisen, die eine Spitzenkraft im Vertrieb auszeichnen. So lassen sich Sales-Kampagnen verbessern und wertvolle Informationen über die Wettbewerbssituation gewinnen. Mit dem Einsatz der Software stellen Unternehmen zudem sicher, dass die Compliance-Vorgaben eingehalten werden: Eine einfache Analyse aller Anrufe ermöglicht das Aufspüren etwaiger Verstöße gegen Compliance-Regeln und die Einleitung geeigneter Gegenmaßnahmen. Die gewonnenen Daten können innerhalb des Unternehmens zur Verwendung in weiteren BI-Initiativen freigegeben werden.

Moni Manor, Produktmanager bei NewVoiceMedia: „Es entsteht ein echter, emotionaler Kontakt zu potenziellen Neukunden und Kunden. Im Gespräch ist ihre Verbindung zum Unternehmen am intensivsten, da die Menschen ihre Gedanken mit dem Unternehmen teilen, um Unterstützung bitten oder etwas kaufen. Diese wichtige und ergiebige Datenquelle darf nicht ungenutzt bleiben. Mit Conversation Analyzer lassen sich diese Interaktionen nachverfolgen, auswerten und in gezielte Maßnahmen umleiten. Gesprächskontakte werden generell effektiver.“

Gartner zufolge „sind Lösungen zur Sprachanalyse noch nicht sehr verbreitet, auch wenn die verwendeten Technologien in den letzten Jahren an Präzision und Skalierbarkeit gewonnen haben. Seitens der Unternehmen besteht jedoch großes Interesse, da sich mit diesen Lösungen potenziell Erkenntnisse gewinnen lassen, die zu effizienteren Betriebsabläufen, einem besseren Verständnis der Kundensicht und weniger Kundenunzufriedenheit führen können. Wenn diese Lösungen nun als SaaS (Software-as-a-Service) verfügbar sind, sinkt die Hemmschwelle für ihren Einsatz. Bisher galt die Technologie allgemein als kostenintensiv und kompliziert bei Installation und Einrichtung und wurde eher als Luxusinvestition für Customer-Engagement-Center angesehen. Durch den technischen Fortschritt werden sich Genauigkeit und Skalierbarkeit weiter verbessern. In den Unternehmen wird die Investitionsbereitschaft innerhalb der Contact-Center im Rahmen einer ganzheitlichen Analysestrategie allmählich steigen. Angesichts der möglichen Erkenntnisgewinne und deren Bedeutung werden sich auch andere potenzielle Käufer innerhalb des Unternehmens, wie z.B. das Marketing, zunehmend für diese Technologie interessieren.“[2]

Mit dem Release Sommer ’17 wird auch ContactWorld noch intuitiver. Besonders Unternehmen in einer Wachstumsphase können damit ein Höchstmaß an Effizienz ihrer Vertriebs- und Service-Teams erreichen. Dank der Integration von Sales Cloud Einstein in ContactWorld können Unternehmen Vorhersagen aus Einstein nutzen, um ihre Vertriebsabläufe und Taktung zu optimieren und sicherzustellen, dass die Leads mit den besten Erfolgsaussichten angerufen werden. Speziell für Unternehmen mit weltweit agierendem Support für Interessenten und Neukunden ermöglicht NewVoiceMedia den Aufbau von Sprachdialogsystemen für vorgeschalteten Self-Service oder zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, bevor die Anrufer an geeignete Ansprechpartner in einer der über 20 Sprachen weitergeleitet werden.

„Wir werden weiter in die Entwicklung unserer Cloud-Plattform für weltweit operierende Contact-Center und Innenvertriebe investieren, um unseren Kunden die beste Technologie am Markt und an jedem Ort der Welt eine kristallklare Sprachqualität zu bieten“, ergänzt Manor. „Die Neuerungen unseres Sommer-Release verhelfen Vertriebs- und Service-Teams in den Unternehmen zu mehr Erfolg und unterstützen sie beim Aufbau einer persönlichen Bindung zu ihren Interessenten und Kunden.“

Weitere Informationen über NewVoiceMedia finden Sie online unter www.newvoicemedia.com.

[1] NewVoiceMedia Serial Switchers, 2016
[2] Gartner: Hype Cycle for Data Science, 25. Juli 2016

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